Service nonstop: Zu Besuch in der Abteilung, die niemals schläft

Schlaf? So etwas kennen die Mitarbeiter des Teams Remote Services bei Toll Collect nicht. Möchte man zumindest meinen. Denn ganz egal, mit welchem Problem man sich an sie wendet, die 24 Kollegen sind 24 Stunden am Tag erreichbar.

Wer dort anruft, bekommt immer einen Gesprächspartner an den Hörer. Und Sofort-Hilfe sowieso. Schließlich haben sich die Mitarbeiter das Ziel der immerwährenden Service-Verfügbarkeit auf die Fahne geschrieben – bei über 99 Prozent sind sie bereits angelangt und verdammt stolz darauf. Können sie auch. Und wieso fehlt noch ein Prozent? Nun, überall dort, wo Menschen arbeiten, ist es schwierig auf die rein rechnerisch möglichen hundert Prozent zu kommen. Doch das Team von Remote Services ist extrem nah dran.

Das fast hundertprozentige Versprechen der Abteilung, die niemals schläft, hält das Team mit Hilfe eines ausgeklügelten Plans. Die Kollegen arbeiten in drei Schichten pro Tag, tagsüber mit 10 bis 13 Leuten und nachts normalerweise mit zwei bis drei Mitarbeitern. Zu den Stoßzeiten ist also in jedem Fall schnelle Hilfe garantiert. Auch zu Weihnachten, Ostern und anderen Feiertagen ist bei Remote Services reger Betrieb – und das ist gut so. Schließlich wollen aktuell 40 Stützbaken, 300 Kontrollbrücken, 3.600 Mautstellenterminals, Service-PCs bei 1.400 Service-Partnern und 278 Kontrollfahrzeuge des Bundesamts für Güterverkehr (BAG) 24 Stunden am Tag betreut werden.

Gemeinsames Ziel ist der reibungslose Mautbetrieb

Bei Remote Services gehen alle möglichen Meldungen ein, die die Maut-Technik betreffen: vom fehlenden Druckerpapier in den Toll Collect-Terminals, an denen man sich manuell ein Maut-Ticket kaufen kann, bis zum möglichen Ausfall eines Sensors an einer Kontrollbrücke. Das Team unterscheidet bei den Meldungen nicht zwischen eher leicht zu lösenden Aufgaben, wie Papier nachfüllen oder eine Frage am Telefon beantworten, und einem komplizierten Fall, der mehr Zeit braucht. Schließlich wollen sie alle Meldungen so schnell wie möglich bearbeiten, damit der Betrieb weiterhin reibungslos funktioniert.

Im Durchschnitt erledigen die Kollegen die Reparatur einer Kontrollbrücke in maximal acht Stunden nach Eingang der Meldung. Terminalstörungen werden binnen vier Stunden behoben. Außerdem rufen bei den 24 Mitarbeitern auch Mautstellenpächter an sowie von Toll Collect beauftragte Techniker und die mobilen BAG-Kontrolleure. Die weitaus meisten der Vorgänge werden automatisch bearbeitet, für die Kollegen bleiben rund 700 pro Tag, die Manpower erfordern. Gut also, dass jederzeit ein Helfer erreichbar ist beim Team Remote Services.